ČP Zdraví

 

Vaše zdraví, naše radost

Přeskočit na hlavní navigaci

Soukromé zdravotní pojištění

Vyřizování stížností

Informace o vyřizování stížností klientů

Vyřizování stížností, podnětů a oznámení klientů a ostatních externích fyzických a právnických osob ve vztahu k ČP ZDRAVÍ (dále jen „stížnosti klientů pojišťovny“) vychází z Etického Kodexu skupiny Generali, který přikládá nejvyšší důležitost zachovávání standardů vysoké kvality pro poskytování služeb a stálému zlepšování zákaznické spokojenosti.

Účelem procesu pro vyřizování stížností klientů pojišťovny, který je nedílnou součástí řídícího a kontrolního systému pojišťovny, je rovněž sledovat názory klientů a tím získávat informace pro zlepšování činnosti ČP ZDRAVÍ.

Postup pro podání stížnosti

Klient může podat stížnost na postup pojišťovny, na chování jejího zaměstnance nebo vyjádřit svou nespokojenost s činností nebo jednáním pojišťovny, a to jakoukoliv formou – písemným podáním, ústně (telefonicky nebo osobně) nebo jinými komunikačními prostředky. Z podání klienta pojišťovny by mělo být zřejmé, v čem spatřuje stěžovatel pochybení či nezákonný postup (zaměstnance, organizačního útvaru či pojišťovny) a jakou nápravu požaduje.

Stížnosti se přijímají v pracovní dny v obvyklé provozní době, a to na všech pracovištích pojišťovny, kterýmkoliv jejím zaměstnancem, případně i prostřednictvím smluvních obchodních zástupců ČP ZDRAVÍ a České pojišťovny. Všechny útvary pojišťovny jsou povinny přijímat, zajistit řádnou evidenci a zabezpečovat správné a včasné vyřízení stížností klientů pojišťovny.

Proces stížností je podporován informačním systémem pojišťovny – zvláštním programem pro zpracování, evidenci a kontrolu vyřizování stížností.

Vyřizování stížností

Stížnosti vyřizují a prošetřují organizační útvary pojišťovny, do jejichž působnosti předmět stížnosti náleží. Pokud stížnost směřuje proti konkrétnímu zaměstnanci pojišťovny, pak stížnost šetří jeho nadřízený.

Stížnosti se vyřizují v co nejkratší lhůtě, maximálně do 30 dnů od data podání. Ve zcela výjimečných případech, pokud nelze stížnost v této lhůtě vyřídit, musí být stěžovatel informován o přijetí stížnosti a náhradním termínu, ve kterém bude stížnost vyřízena.

Součástí písemného vyřízení stížnosti je odůvodnění stanoviska pojišťovny, informace o případných dalších možnostech postupu stěžovatele a podle potřeby i další informace o opatřeních pojišťovny, zejména v případech je-li stížnost hodnocena jako oprávněná.

Další informace k agendě nakládání se stížnostmi

Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, postoupí se k internímu prošetření jen opis (kopie) stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.

Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že uplatnili stížnost nebo že se domáhají podaným podnětem svých práv a zájmů.

Vedoucí zaměstnanci pojišťovny pracují s podněty a návrhy k eliminaci stížností, které by se opakovaně vyskytovaly a pravidelně hodnotí účinnost opatření, přijatých k nápravě vad a nedostatků zjištěných při vyřizování stížností.

Za metodickou podporu při vyřizování stížností je odpovědný vedoucí právního oddělení. Za nastavení procesu a informační povinnosti spojenými s agendou stížností je odpovědný compliance manažer pojišťovny.

 

Výtah z kontrolní zprávy o vyřizování stížností v ČP ZDRAVÍ /1. pololetí roku 2019/

V průběhu prvního pololetí roku 2019 bylo celkem evidováno a vybaveno 12 podání klientů, která jsou klasifikována jako stížnosti.

Všechna podání tvořily požadavky týkající se nároků z pojištění.

S výjimkou jedné oprávněné a tří částečně oprávněných stížností jsou všechna ostatní podání neoprávněná.

Poměr stížností klientů k celkovému počtu nahlášených pojistných událostí za dané období je 12 : 10 108 (tj. 0,12 %).